AVOIR LE SENS CLIENT : REUSSIR SES ENTRETIENS TELEPHONIQUES

  LES FONDAMENTAUX DE L’ENTRETIEN TELEPHONIQUE

 1. S’approprier le sens client de l’entreprise

  o Donner du sens à ses appels en reliant la qualité de l’entretien téléphonique aux principes d’action et aux valeurs de l’entreprise
  o Identifier et comprendre le rôle des émotions dans la relation
  o Savoir percevoir l’état d’esprit de son interlocuteur (et le sien) pour personnaliser sa communication verbale et non verbale
  o Identifier et adopter les comportements permettant de créer et maintenir un climat de confiance

 2. Maîtriser les 5 étapes de l’entretien

  o Prendre contact : se présenter, trouver le ton et les mots justes pour réussir son entrée en relation et créer un rapport de confiance dès les premières secondes
  o Explorer la demande : identifier son interlocuteur par son nom et avec tact, détecter et comprendre ses besoins en posant les bonnes questions, cadrer l’entretien et savoir reformuler si besoin
  o Apporter sa réponse : claire, précise, concise en utilisant un vocabulaire accessible « non-technique », argumenter sa réponse et conseiller son interlocuteur, accueillir et répondre aux objections éventuelles
   - Employer un style actif et des mots positifs
   - Savoir faire patienter, mettre en attente et reprendre son interlocuteur, transmettre un appel, répondre de façon proactive quand la personne demandée est absente
  o Conclure : s’assurer que l’interlocuteur a bien compris et s’engager personnellement dans le suivi
  o Prendre congé : de façon personnalisée et adaptée au climat de l’appel
  o Avec 2 enjeux tout au long de l’entretien : climat et directivité

  DOUBLE ECOUTE ET DEBRIEFING COLLECTIF

 3. S’entrainer à être proactif (y compris en situation difficile)

  o Faire la différence entre un comportement réactif et un comportement proactif
  o Se mettre à la place du client et répondre à ses questions avant qu’il ne les pose : accompagner, conseiller, expliquer, devancer, anticiper…
  o Transformer les situations difficiles
   - Les sources de tensions et leurs expressions (erreurs, délais non tenus…) : décrypter les mécanismes de protection qui peuvent bloquer le relationnel avec le client
   - Identifier et mieux comprendre ses émotions et réflexes types pour éviter l’emballement émotionnel
   - Savoir reconnaître et traiter les émotions des autres
   - Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat : se sentir concerné et non visé
   - Analyser le dysfonctionnement et penser « solution » plutôt que « problème »
   - Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
   - Trouver le ton juste : ni arrogant, ni soumis
   - Etre solidaire des autres services
   - Savoir dire non et rendre le refus acceptable
   - S’engager personnellement et suivre le dossier

  * Moyens pédagogiques et techniques mis en oeuvre :
   - Formation en présentiel et en séquentiel s’appuyant sur les 4 facteurs principaux de réussite d’un apprentissage : l’attention, l’engagement actif, le retour d’information, la consolidation des acquis.
   - Elle comprend une partie théorique illustrée d’exemples et une partie pratique avec participation interactive : débriefing d’appels, exercices et mises en situation.
  * Moyens permettant d’apprécier les résultats de l’action :
   - Evaluation des connaissances acquises par l’intermédiaire de quizz (QCM)
   - Evaluation des gestes professionnels par l’intermédiaire des mises en situation
  * Prérequis : aucun
Si vous souhaitez nous faire part d’un déficit sensoriel ou moteur, contactez-nous afin d’étudier les possibilités de compensations disponibles.